消除数字鸿沟需要“技术﹢终端﹢服务”组合发力

尊老、敬老、爱老是中华民族的传统美德。当前，我国老年人口已经超过2.6亿，约占总人口的18.7%，当老龄化遇见数字化，帮助老年人跨越“数字鸿沟”成为适老化服务的重点。在第53个世界电信和信息社会日到来之际，就“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”的主题，中国信息通信研究院规划所副所长陈辉接受了《人民邮电》报，对当前我国信息技术适老化面临的机遇与挑战进行分析，并为进一步提升适老化改造水平、消除老年人的数字鸿沟给出了对策。

怎么用？数字技术助力老人智享美好生活

数字技术深刻改变了人民的生产生活方式，已成为促进社会发展、改善民生的重要力量。陈辉表示，当前，我国正处于数字化与老龄化交汇的特殊时期，数字技术对积极应对人口老龄化，满足人民群众日益迫切的健康、养老等需求具有重要意义。

从需求侧来看，数字技术助力老年人实现智慧健康养老，丰富老年人的晚年生活。大数据、人工智能等新一代信息技术与养老融合发展，充分发挥赋能作用，行为监测、生理检测、室内外高精度定位、健康数据分析等数字技术创新及融合应用，全面满足智慧健康养老需求。数字技术发展催生出的在线社交、娱乐、购物等互联网应用，让老年人能够利用网络丰富精神和物质生活，让老年人足不出户享受数字社会发展带来的便利。

从供给侧来看，数字技术丰富健康养老产品，提升健康养老服务水平。新一代信息技术以及移动终端、可穿戴设备、服务机器人等智能设备在居家、社区、机构等养老场景集成应用，丰富养老服务种类，优化养老服务质量，提升养老服务效率，如智慧助老餐厅，集成应用互联网、人工智能等技术，提供线上订餐、刷脸支付、精准补贴、视频安全监管等服务。依托互联网平台、APP等，建设预防、医疗、康复、护理、安宁疗护等相衔接的覆盖全生命周期的智慧健康服务体系，全面提升对老年人健康管理的水平。

智能化技术的高度应用是智能手机的发展趋势，智能化场景满足了人们生活中的很多需求，但是每一项技术的变革都会不可避免地产生一些新的问题。智能手机的高度智能化面向年轻群体，开发和设计理念趋于“智能”的同时也更加“复杂”，并未充分考虑老年群体，而当下社会老年群体实际上需要更“便捷”“简单”的设备辅助生活。面对这样的矛盾，陈辉指出，智能技术的应用和普及是趋势，但现阶段也确实带来了老年人使用不畅的问题。

针对老年人的使用问题，智能手机在视觉增强、听觉增强、触觉增强等很多方面做出了适老化改造，同时增加了安全性，助力老人智享生活，提升幸福感。老年人因为身体机能逐步退化，造成视力减退、听力减退和行动力减退的情况，更需要智能化的技术来便利生活，提高生活质量，所以智能化技术的发展应用本身和适老助老并没有冲突，而智能化技术的研发设计现阶段确实需要引导企业从适老的角度进行优化，以方便老年群体通过简单的操作来进行使用。

对于视力受困的老人，智能手机可以通过放大字体、提高对比度、辅助读屏等技术来进行协助使用；对于听力受困的老人，智能手机可以通过语音转文字、适配助听器、左右声道分别调节等技术来进行辅助使用；而针对触感不灵敏的老人，智能手机可以通过触感增强技术来帮助老人进行触感的感知，另外从日常老人安全和其他无障碍角度，现在智能手机都做出了很多方面的优化。所以智能手机越来越朝着便利老人使用的方向发展，助力老人智享美好生活，这也是通过政府不断的宣传引导，增强了企业的社会责任感，从而把适老助老变成了企业研发生产的关键要素。

不会用？提供适配老年人的数字化应用

面对老年人普遍反映的“看不懂、找不到、说不清、记不住”等“不会用”的问题，如何提供适配老年人的数字化应用成为信息通信行业努力的方向。“智能化应用仍需朝着简单性和便利性的方向设计。”陈辉指出，首先要持续提升互联网应用、智能终端的适老化水平，方便老年人看得见、看得懂、找得到。

在互联网应用方面，工信部开展的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动已取得积极成效，与老年人生活密切相关的55个APP和270个网站完成了适老化改造并通过了评测。适老版互联网应用均具备大字体、大图标、高对比度、语音提示、操作简单、无广告插件的界面模式，方便老年人看得见、看得懂。通过评测的APP都放入了各应用商店的适老专区，并且均实现了在搜索框中输入长辈版、亲情版等关键字，可以一键直达或者开启适老模式，便于老年人找得到。

在智能终端方面，推动智能手机、电视等终端的适老化，华为、vivo、OPPO、小米等市场主流国产品牌的多款手机基本具备无障碍模式或极简模式，通过适老化认证的智能手机都具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等方便老年人使用的特点。同时，从触控辅助、语音交互、远程协助、SOS呼叫、语速减慢等方面解决老年人使用智能手机的问题，方便老年人看得见、听得清、用得了。

其次，为老年人提供一键呼入人工客服，方便老年人说得清、听得懂。电信运营商为65岁以上老年人开通一键呼入人工客服，目前已累计服务超过1亿老年用户；在线下营业厅设立老年人爱心专区、爱心坐席、无障碍通道等。鼓励互联网平台为老年人开通一键人工客服，淘宝、微信支付、支付宝等平台已开通老年人服务专线、专属人工客服等，针对老年人在购物、支付过程中遇到的问题进行答疑解惑。

此外，开展老年人信息技能提升行动，帮助老年人记得住。动员社区、企业、养老机构力量，开展教老年人用手机活动。上线“银发青松助手”小程序，为老年人提供社交通信、生活购物、新闻资讯、旅游出行、医疗健康、金融服务等领域的APP使用教程。开展老年人运用技能大赛，培养老年人使用数字技能标杆，发挥老年人示范带动作用，促使更多老年人主动学习基本的数字技术应用知识。

不敢用？防诈反诈加强老年人保护

近年来在政府强监管下，电信网络诈骗大幅减少但是仍然时有发生，导致部分老年群体产生“怵”网络心理，谈网色变。政府、智能设备制造商等多方如何进一步推动防范电信网络诈骗，加强对老年群体的保护，解决老年人“不敢用”的问题？

对此，陈辉表示，随着互联网红利的消退，老年群体成为互联网下半场增量的主要用户。诈骗人员利用老年人信息技能水平低、信息甄别能力弱的特征，设计套路，实施电信网络诈骗，导致老年群体泄露个人信息，甚至可能造成财产损失。

对于政府来说，一要深入开展老年人常用互联网应用整治工作。规范互联网应用的个人信息收集、使用等活动。对老年人常用的互联网应用进行全链条、全覆盖监管。不定期抽查、系统监测、用户意见反馈等多手段并行，持续关注针对老年人的各类违规问题，严厉打击违背公序良俗行为和违法行为，严格监管相关软件开发和内容制作，对违规者采取下架等处罚措施。二要提升老年人个人信息保护意识。民政部、公安部、工信部、老龄委等多部门联动，动员社区、企业等多方力量，开展老年人个人信息保护意识培训，提升老年人对网络谣言、电信网络诈骗等违法行为的辨别能力，补齐养老服务配套设施，关注老年人的身心健康与用网安全问题。

对于企业来说，一要强化落实为老年人服务的社会责任。企业要切实履行社会责任，推动数字适老化，坚决杜绝电信网络诈骗等对老年人造成伤害。二要主动开展手机课堂、反诈课堂等活动。走进老年社区、老年大学，搭建体验场景，让老年人有更多的反诈、防止冲动消费等沉浸式现场体验。三要进行防诈反诈技术创新。建立电信网络诈骗电话、诈骗应用黑名单，为老年人建立保护罩，在老年人接到诈骗电话、下载使用存在诈骗等恶意诱导行为的互联网应用时进行提醒，降低老年人被诈骗的风险。

“消除数字鸿沟，需要‘技术﹢终端﹢服务’组合发力，持续性开展工作，才能真正惠及老龄人群。”陈辉表示，智能技术在老年群体中的应用还存在很多问题，比如使用的简单性、便利性不足。一方面政府通过专项行动等方式对企业进行鼓励和引导，另一方面企业也积极投入力量加强线下服务，这是一个好的趋势，更是一个需要持续性开展的工作。解决数字鸿沟问题，必须是“技术﹢终端﹢服务”的组合来进行改变，才能帮助老年群体真正解决问题，不可能通过任何单一方面来解决所有问题，还有就是加大监督和促进力度，以保障适老助老工作的连贯性和长期性，把适老设计融入企业的研发环节，构建全社会敬老助老新风尚。（