应对“数字鸿沟”，APP如何更“适老”？

在使用智能APP的过程中，老年消费者最常遇到的问题有：字体小，58.1%的受访者遇到过；广告太多，54.8%的受访者遇到过；弹窗不易关闭(40.4%)、界面复杂(39.7%)、不易操作(35%)等问题也较常发生。

今天，中国消费者协会发布《适老化APP消费监督评测项目研究报告》。报告显示，在有关部门大力推进、企业积极参与下，APP适老化改造工作开始让老年消费者受益。然而，虽然86%的老年消费者对老年人专用APP有认知，但其中，44.7%的人表示仅听说过但没使用过，14%的老年消费者既没听说过又没使用过。老年消费者希望老年人专用APP应该更“适老”。

应开展APP适老化改造

中国互联网络信息中心发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国60岁及以上老年网民规模达1.19亿。但由于身体、心理等方面的变化，不少老年人不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

APP适老化改造是积极应对人口老龄化的重要举措。2020年，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》(以下简称《通知》)，明确提出推进移动互联网应用(APP)适老化改造。

此后，工信部先后出台《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知》《关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作的通知》等政策，并于2021年1月起实行“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，首批推动对8大类115家网站、6大类43个APP进行适老化及无障碍改造。据了解，目前，已累计有648家网站和APP通过适老化及无障碍改造和评测。

老年人使用APP仍受困扰

为了帮助老年消费者适应数字时代，持续配合有关部门推进适老化供给侧质量的提升，近日，中国消费者协会组织专项调研，对相关企业推进手机APP适老化改造的现状进行了评测调查。

中国消费者协会消费监督部主任张德志介绍说，此次评测调查聚焦社交通信、餐饮购物、导航出行等10个与老年消费者生活关系较为密切的领域，从主流应用商店选取了104款下载量大、用户较多且受众年轻化倾向不明显的APP进行评测，充分代表了不同需求方向的APP产品。

评测调查结果显示，部分APP仍存在内嵌界面不方便检索、适老版本信息不够突出以及适老版本APP知晓度和实际使用率不高等情况。字体小、广告多、弹窗不易关闭等仍困扰老年消费者。

根据调查情况，围绕APP适老化改造的整体方向，老年消费者的偏好从高到低依次是：操作便捷性、功能实用性、保障财产安全、内容真实权威、界面风格、保护隐私安全，表明操作便捷、功能有针对性是多数老年消费者关于APP适老化改造工作的优先期待。

具体到页面设计、操作设计、安全设计等主要方面，老年消费者的主要期待有：一是在页面设计方面偏好大字体、大图标和更简约的界面。二是在操作设计方面偏好简单的操作过程，或者在操作过程中提供引导提示、屏幕朗读等辅助功能。三是在安全性方面希望严格广告(弹窗)管控，在涉及在线支付和获取个人必要信息时加强安全风险提示。

加快重点行业APP适老化进程

“《通知》明确提出推动智能技术便于老年人消费、出行、就医等目标任务，而只有当适老化成果为老年消费者所知、所用时，这样的目标任务才能达成。”张德志表示，本次调研发现，尽管相当一部分APP已经内嵌适老界面或单独开发了适老版本，但仍存在内嵌界面不方便检索、适老版本信息不够突出以及适老版本APP知晓度和实际使用率不高等情况，表明相关部门可进一步加强APP适老化现有工作成果宣传及推广使用。

此次发布的报告还指出，老年人使用智能手机进行日常出行、购物、休闲等活动时，会产生相应的消费行为，同时面临相应的消费风险，建议加强适老化APP消费监督机制建设，建立和完善跨部门合作机制，综合利用信用监管、“好差评”管理等手段，对容易产生消费行为的APP进行重点监管，督促APP开发者和APP下载平台落实责任，充分保护老年消费者权益。

根据此次调查的情况，报告建议以需求为导向，加快重点行业APP适老化改造进程。一是医疗健康方面，通过简化操作流程、加强操作引导等手段，方便老年消费者网上挂号、问诊、健康管理。二是养老资讯方面，通过简化界面、剔出无关信息等方式，增强信息推送的精准性。三是生活缴费方面，通过“一键操作”、语音辅助等方式，帮助老年消费者足不出户就能办理日常缴费业务。四是社区服务方面，在联通社区养老服务资源的前提下，通过“一键呼叫”、紧急呼叫等方式，为老年消费者提供及时的社区养老服务。

同时，强化APP个人隐私及财务信息风险监管，加强APP安装和使用全过程的安全监管，APP适老界面或适老版本应禁止广告弹窗及诱导点击、诱导支付情况出现，APP通用界面和通用版本的广告弹窗应易于关闭，支付环节和个人信息获取环节应加强告知与风险提示，并提供撤回操作的自助或人工服务，防止老年人落入消费陷阱。(