安徽芜湖起草国内首个12355青少年服务台地方标准

本次发布的《标准》主要分为范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、服务内容与要求、质量控制以及评价与改进7个章节。对12355青少年服务台的人员、场地设备、信息安全有了明确要求，理顺了受理、处置、审核、督办、办结、回访、归档的整个工作流程，给出了详细的工作流程和工单样式。

以《服务内容与要求》章节中的“工作流程”条目为例，《标准》规定了12355青少年服务台工作流程包括受理、处置、审核、督办、办结、回访、归档等。在进一步细化的受理要求中，规定了“每周7天，每天24小时工作制，12355热线电话，实现一号呼入、统一受理，15秒人工接通率应大于90%，受理质量满意率达到95%以上”等操作细则。

2020年9月，根据芜湖市市场监督管理局《关于下达2020年芜湖市地方标准制修订计划的函》，《12355青少年服务台服务规范》获批立项。2020年12月，《12355青少年服务台服务规范》标准编制小组成立，由共青团芜湖市委员会负责，芜湖市标准化研究院等单位参与。标准编制小组制定了详细的编制工作计划。

近年来，芜湖市坚持以标准化、社会化、品牌化、市场化为导向，不断提高服务青少年的能力和专业水平。围绕青少年法治宣传教育、安全自护教育、心理健康教育，衍生打造一系列工作品牌。其中，聚焦中高考减压、高考志愿填报、优秀学子经验分享、青少年法治宣传等主题，持续3年开展“学长学姐有话说”“12355普法小课堂”“12355青少年公益小课堂”等系列品牌直播活动，累计在线观看人数突破100万。

12355青少年服务台是共青团面向青少年提供成长咨询和权益服务的工作阵地，是各级团组织参与基层社会治理的有效载体。今年1月，共青团中央编发《12355青少年服务台工作规范指南》从咨询应答管理、个案管理、人员管理、职业伦理守则、保密管理、数据管理、应急管理等7个部分，为各地服务台规范化运作提供基本指引。芜湖起草的《12355青少年服务台服务规范》则填补了12355地方标准的空缺。

据团芜湖市委权益部工作人员介绍，通过《12355青少年服务台服务规范》的制定与宣贯，可以引导基层青少年服务台的规范性，有利于提高服务人员的服务意识、服务质量、服务效率，提升青少年服务平台发展整体水平。