2022年一级人力资源管理师第四章高频考点(5)

1、平衡计分卡的内容

①财务方面

强调要从股东及出资人的立场出发，树立“只有满足投资入和股东的期望，才能取得立足于发展所需要的资本”的观点;包括成长、维持及收获三大战略方向，并形成三个财务性主题：收入一成长、成本降低一生产力改进、资产利用一投资战略。

企业应根据不同的战略方向和主题采用不同的衡量指标。

财务绩效指标：收入增长、成本减少、生产率提高、资产利用、投资战略、经济增加值、投资回报率、资产负债率等指标。

②客户方面

客户方面绩效指标：市场份额、客户保留度、客户获取率、客户满意度、客户利润贡献率;

③内部流程方面

内部业务包括：革新流程、运营流程、售后服务流程;

内部业务指标：企业创新能力的指标、企业生产经营绩效指标、企业售后服务绩效指标。

④学习与成长方面

将企业的员工、技术和组织文化作为决定因素，分别衡量员工保持率、员工生产力、员工满意度等指标，考评员工的潜能技术结构和企业文化的现状与变化;

学习与成长方面指标：员工能力指标;企业信息能力指标;激励、授权与协作指标。

【例题】下列属于平衡计分卡中客户方面绩效指标的是( )。

A. 投资报酬率

B. 市场份额

C. 经济增长值

D. 成本降低率

参考答案：B

参考解析：客户方面绩效指标主要包括：市场份额、客户保留度、客户获取率、客户满意度。

2、平衡计分卡的特点

①外部衡量和内部衡量之间的平衡;

②期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡;

③定量衡量和定性衡量之间的平衡;

④短期目标和长期目标之间的平衡。

3、作为战略管理工具的平衡计分卡：

平衡计分卡是一种战略管理工具。可以平衡计分卡作为核心来完成战略管理的五个重要过程：

①建立企业使命、愿景、价值观和长期目标。

以平衡计分卡为导向，考虑企业使命、愿景，也就是从平衡计分卡的四个方面考虑企业的使命愿景。

②对企业所处的内外部环境进行分析。

企业可从平衡计分卡的四个角度入手，分别运用SWOT分析、PEST分析、价值分析等一系列战略分析工具。

③制定企业战略目标。

在战略分析的基础上，分别制定财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面的战略目标体系。

④战略执行与跟踪。

平衡计分卡是一个层级的概念，首先需要制定的是企业级的平衡计分卡，其次在企业平衡计分卡的基础上，进一步分解制定部门、班组和个人的平衡计分卡。

⑤战略的评估与控制。

每一年企业都要根据经营的结果，从平衡计分卡的四个方面，评估企业战略的制定效果，对战略执行进行反馈。

【例题】企业实施平衡计分卡的首要步骤是( )。

A. 建立企业愿景和战略

B. 构建财务层面的指标

C. 建立企业级平衡计分卡

D. 对企业内外部环境进行分析

参考答案：A

参考解析：平衡计分卡实施步骤的首要步骤是建立企业使命、愿景、价值观、长期目标。

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